Digiraati TE-palveluiden sähköinen asiointi

 

Testasimme Pohjois-Karjalan Sosiaaliturvayhdistyksen Järjestö 2.0. Pohjois-Karjala ja Tarmo -hankkeiden yhteistyönä TE-keskuksen sähköisiä palveluita. Tiedossa oli ennen testausta tiettyjä ongelmia, jotka ovat osin yhteneväisiä monen viranomaisten tarjoaman sähköisen palvelun käytön kanssa. Palveluiden käyttöön tarvitaan vahva tunnistautuminen, mikä ei onnistu ilman pankkitunnuksia tai mobiilivarmennetta. Kaikilla ei ole mahdollisuutta saada näitä tai kaikilla ei ole käytössä tarvittavia laitteita ja nettiyhteyttä.

Viranomaisten sähköisten palveluiden käyttö vaatii riittäviä digitaitoja, varsinkin kun palvelut ovat usein laajoja ja sisältävät paljon asiaa. Tottuneellakin käyttäjällä voi olla ongelmia. TE-palveluiden sähköistä asiointia testasimme yhdessä Ullan ja Artun kanssa, joilla on molemmilla hyvät digitaidot. Ulla on koulutukseltaan merkonomi ja FM kielitieteilijä. Arttu on sekä painotuotanto- että media-assistentti. He ovat myös Tarmo -hankkeen asiakkaita.

 

Työmarkkinatori

Tarkastelimme ensin TE-palveluiden nettisivuja. TE-toimiston sivut ovat iso kokonaisuus, josta voi olla hankala löytää tietoa ja on melko sattumanvaraista, mihin tiedonjyvään sattuu törmäämään. Asiointiapuri esimerkiksi on kyllä palveluiden etusivulla, mutta kumpikaan raatilaisista ei ollut sitä sattunut huomaamaan tai käyttämään.

Työmarkkinatori -palvelun kokeiluversiota vilkaisimme pikaisesti. Meille ei ollut aivan selvää, mitkä kaikki palvelut työmarkkinatori tulee korvaamaan ja pitäisikö palveluun jo tehdä oma profiili ja alkaa käyttämään työnhaussa tätä palvelua. Tietoa Työmarkkinatorista -linkki löytyy aivan sivun alalaidasta tummanvioletilta pohjalta. Tätä oli erittäin vaikea huomata. Olisi hyvä, että heti sivulle tullessa kerrottaisiin näkyvästi mikä palvelu on ja mitä sillä tehdään. Työmarkkinatorilta ei vielä löydy saavutettavuusselostetta, varmaankin koska palvelu on kehitysvaiheessa.  On hyvä, että myös henkilöasiakas voi osallistua Työmarkkinatorin kehittämiseen. Voit ilmoittautua mukaan Työmarkkinatorin yhteistyöhön tästä linkistä.

Työmarkkinatorin työpaikkojen haku on hankala. Työpaikat näyttävät tulevan haun tuloksena ammattialasta riippumattomassa järjestyksessä, jolloin joutuu selaamaan monta sivua turhaan. Läppärin näyttöön mahtuu lisäksi vain kolme paikkaa kerralla, jolloin selaaminen myös vaikeutuu.

 

Työmarkkinatorin Chat-palveluikkuna

Työpaikkavahti

Ulla oli käyttänyt myös Työpaikkavahtia. Tässä palvelussa ammattijaottelu, jonka perusteella tehdään hakuja avoimista työpaikoista, voisi olla parempikin. Jaottelun perusteella on erittäin vaikea saada valituksi oikeanlaiset hakukriteerit, joilla saisi toivotunlaisia tuloksia. Esimerkiksi humanistisen koulutuksen saaneilla ammattinimikkeitä voi olla todella moninaisia, joita ei välttämättä osaa edes kaikkia itse ajatella.  Tämä voi päätyä turhauttaviin tai huvittaviin tilanteisiin, jolloin kielitieteilijälle ehdotetaan siivousta Savonlinnasta ja kulttuurintutkijalle oboen äänenjohtajan pestiä. Työpaikkavahdin ohjeessa todetaankin: ”Jos et ole rajannut hakuasi riittävän tarkasti, saat sähköpostiisi turhia ilmoituksia.” Ohje haun tekemiseen on: ”Käytä erilaisia hakuehtoja.” Tämä ohje ei ole riittävä.
Ohje Työpaikkavahdin käyttämiseen on muutenkin varsin vaativa. Täytyy esim. osata ”sallia JavaScriptien käyttö selaimen asetuksista”. Ohje Työpaikkavahdin käyttöön tästä linkistä.

 

Oma asiointi

Kirjauduimme vielä sisään omaan asiointiin. Palvelu vaikuttaa hieman sekavalta ja on vaikea löytää uudelleen asioita, joiden tietää olevan palvelussa ja joita on joskus käyttänyt.
Omien yhteystietojen päivitys palvelussa onnistuu, mutta ei muiden tietojen. Olisi hyvä, kun koulutustiedot ja työkokemuksen pystyisi päivittämään itse, nyt pitää päivitystä varten ottaa yhteyttä virkailijaan. Ulla on työttömänä ollessaan suorittanut mm. hygienia- ja anniskelupassit, joita tietoja hän ei pysty itse lisäämään omiin tietoihinsa. Olisi tärkeää myös päästä päivittämään työnhakun ammattinimikelistaa, jonka mukaan TE-toimisto valikoi henkilölle tarjolla olevia työpaikkoja ja koulutuksia.

Olisi myös hyvä, että CV:n voisi tehdä samassa palvelussa ja liittää tietoihinsa. Esimerkiksi tällä testauskerralla saimme selville, että CV-netti palvelu on loppunut. Työmarkkinatorin chat-palvelu kertoi, että CV:n voi tehdä luotuaan profiilin Työmarkkinatorille.

 

TE-palveluiden Chat-ikkuna

 

Pahimmillaan sähköisen palvelun käyttöongelmista voi koitua asiakkaalle rahallista menetystä. Näin kävi Ullalle, kun hän ilmoittautui työnhakijaksi ja täytti palveluun koulutus- ja osaamistietojaan. Hän käytti tietojen kirjoittamiseen aikaa parisen tuntia. Palvelussa kirjautuneen käyttäjän yhteys kuitenkin katkeaa ja tallentamattomat tiedot häviävät, jos samalla sivulla viivytään yli 30 minuuttia. Aika alkaa alusta sivua vaihdettaessa. Tästä ei ole mainintaa täytettävällä sivulla. Ullan kirjattua tiedot hän sai viestin, että TE-keskuksen virkailija ottaa teihin yhteyttä. Ulla oletti, että työnhaku oli nyt voimassa. Kun yhteydenottoa ei kuulunut, Ulla tarkisti tilanteen ja huomasi, että tiedot eivät olleet tallentuneet. Palvelun aikakatkaisu myöhästytti Ullan työnhakua viikolla ja johti työttömyyskorvauksen menetykseen tuolta ajalta. Sivun pitäisi ehdottomasti tehdä ajoittain automaattitallenteita, sillä 30 minuuttia ei riitä tietojen kirjaukseen kunnolla.

Samantapainen tilanne on se, että ilman kirjautumista tehty hakemus työvoimakoulutukseen ei näy virkailijalle, vaan ilmoituksen tehtyään pitää soittaa TE-toimistoon ja kertoa, että on tehnyt hakemuksen. Ehkä olisi helpompaa, että ilmoitus tulisi aina tehdä kirjautuneena.  ”Avoimella lomakkeella täytettyjen tietojen voimaantulo edellyttää aina henkilökohtaista käyntiä ja henkilötodistuksen esittämistä TE-toimistossa,” todetaan TE-toimiston sivuilla. Eli soitto voi riittää, mutta kannattaa varautua siihen, että tarvitaan myös käynti.

Työnhakuun liittyvässä Omassa suunnitelmassa sovitaan tiettyjä työnhakuun liittyviä tehtäviä, jotka tulee suorittaa määräajassa. TE-toimiston virkailija ilmoittaa puhelimitse asiakkaalle, että on avannut asiakkaan tietoihin määräajassa suoritettavan tehtävän. Tehtävistä olisi hyvä saada ilmoitus tulemaan esim. sähköpostiin tai tekstiviestillä.

 

Palveluiden neuvonta

Koska TE-palveluiden sivusto ja sähköiset palvelut ovat laaja kokonaisuus, pystyimme testauksessa tarkastelemaan vain pientä osaa palveluista. Totesimme, että tarvitaan paljon tiedottamista siitä, mitä palveluita on tarjolla.
Ulla on saanut tietoa TE-palveluista uravalmennuksissa. Henkilökohtaista ohjausta, jossa ohjaaja tuntee asiakkaansa taidot ja tarpeet, Ulla on saanut uravalmennuksissa, ammatinvalintapsykologilta ja Tarmo -hankkeen työvalmentajalta.
Arttu on saanut neuvoja TE-palveluiden käyttöön ”Sattuman varaisilta ihmisiltä, jotka nyt sattuvat olemaan samassa huoneessa.”

Pohjois-Karjalan TE-keskuksesta kerrotaan sähköpostitse: ”Sähköisten palvelujen neuvonta kuuluu kaikkien asiakastyötä tekevien asiantuntijoiden toimenkuvaan. Neuvonta palveluiden käyttöön tapahtuu joko puhelimitse tai kasvotusten koneen ääressä asiakastapaamisten yhteydessä. Valtakunnallinen henkilöasiakkaiden puhelinpalvelumme opastaa myös sähköisten palvelujen käyttöön.

Sähköisten palveluiden käyttöön ja opastamiseen liittyvät asiat kuuluvat myös kaikkien asiakaspalvelutyötä tekevien asiantuntijoiden perehdytysohjelmaan. Käytössä on muun muassa sähköisten palvelujen koulutusversio, jolla voi käytännössä opiskella palvelun käyttöä,” TE-keskus toteaa.

Voisiko olla mahdollista, että tällä koulutusversiolla voisi kouluttaa myös asiakkaita? Olisi hyvä, että työttömäksi jäädessä henkilö saisi asiakasajan, jolloin saisi perusopastuksen palvelun käyttöön. Silloin oma virkailija tulisi myös tutummaksi ja asiointi olisi helpompaa. Tai ehkä TE-toimisto voisi järjestää palvelun koulutusversiolla koulutusta isommalle joukolle yhtä aikaa.

Vaikka viranomaispalveluita tulee olla mahdollista käyttää myös muuten kuin sähköisesti, se voi olla käytännössä hankalaa. Puhelimitse toki saa apua ja Pohjois-Karjalan TE-toimistossa on päivystysaika maanantaisin klo 9-13, jolloin voi käydä asioimassa virkailijan kanssa. Päivystysajasta olisi hyvä olla maininta myös nettisivuilla.

 

Yhteenveto

Kiitämme: Yhteydenottopyyntö TE-keskukselle toimii hyvin. Samoin hakutoiminto, jolla voi hakea sisältöä sivuilta, on hyvä.

Moitimme: 30 min aikakatkaisu sivulla omia tietoja täytettäessä.

Toivomme: Mahdollisuutta päivittää omia koulutus- ja työkokemustietoja, tiedotusta olemassa olevista palveluista sekä neuvontaa niiden käyttöön.

 

Linkkejä:

TE-palvelut

Työmarkkinatori

Asiointiapuri

Tarmo -hanke


Muokattu viimeksi: 23.06.2020